《お客さま本位の業務運営方針》 と 《重要業績評価指標〈ＫＰＩ〉》 について
株式会社アイエヌエス企画は、「お客さまと社員の平穏な生活と幸せな今と未来の為に当社はリスクコンサルティングのプロチームとして、地域社会に業界最高水準の品質で「保険商品・情報・サービス」を提供することにより地域社会に貢献すると共に会社の永続的発展を図り、お客さまと社員の安心と幸せを追求します」という経営理念を掲げ、「地域で一番頼りにされる保険代理店」を目指し取り組んでまいります。
当社は顧客本位の業務運営に関する原則1～7を採択した事業者であることをお客さまにお知らせするとともに、その＜原則1＞に則り《お客さま本位の業務運営方針》を策定し公表いたします。
《お客さま本位の業務運営方針》
１．お客さまの最善の利益の追求＜原則２＞
私たちは、高い倫理観のもと、誠実・公正に業務を遂行し、お客さまの最善の利益を追求いたします。
〈具体的取り組み〉
(1)お客さまのご意向の把握・確認及び情報提供を適正におこない、保険料の無駄が発生しないようお客さまに最善・最適な商品を提案いたします。
(2)事故センターと連携し、常にお客さまに寄り添った対応をおこない、ご納得のいただける最善の解決を目指します。
２．利益相反の適切な管理＜原則３＞
私たちは、お客さまの利益が損なわれることのないようご契約を適切に管理し、ご意向の変更、商談内容等を適切に記録し保存いたします。
〈具体的取り組み〉
(1)ご意向把握書面への記録・保存
(2)顧客管理システムへの商談内容の入力・保存
３．手数料等の明確化＜原則４＞
私たちは、お客さまの安定的かつ長期的な資産形成に資するよう、市場リスクを有する投資性商品に関し、お客さまにお支払いいただく費用等について、どのようなサービスの対価であるかを含めてわかりやすく明確に説明いたします。
〈具体的取り組み〉
(1)契約締結前交付書面兼商品パンフレットによる丁寧な説明・交付
(2)商談記録の記載、保存
４．重要な情報の分かりやすい提供＜原則５＞
私たちは、保険のプロとして、お客さまに十分にご理解いただけるよう、細分化しながら丁寧に説明をいたします。
〈具体的取り組み〉
(1)お客さまとの「対面」による募集を大切にします。ナビ画面や商品パンフレット、ロ－ドサービス案内、ハザードマップ、公的保険ガイド等を活用して、重要な情報をわかりやすく提供いたします。
(2)高齢者の方には、ご家族の同席や当社社員による複数回によるご説明等をおこない、冷静にご検討をいただける環境を整えます。
(3)当社社員の説明スキルを、内部監査等で定期的に検証し、課題を発見し改善いたします。
５．お客さまにふさわしいサービスの提供＜原則６＞
私たちは、おすすめした商品や対応行動が、お客さまにふさわしく、ご満足いただいているかについて、常に注視し、振り返っています。
お客さまの声をお聞きして、それを起点にＰＤＣＡをまわし、改善を重ねていくことが大切なお客さまに最もふさわしいサービスを提供できる、唯一の方法と考えます。
〈具体的取り組み〉
(1)当社の独自取組みである「気づき提案 」と 損保ジャパン社の「自動車保険等契約・事故アンケート」「生保社アンケート」により、お客さまからたくさんの声、苦情、お褒め・感謝等をお聞きして、組織の課題としてとらえ、改善いたします。
(2)お客さまのご意向に忠実であり、お客さまのライフプランや資産の状況、投資等に関する経験などを踏まえたうえで、お客さまにふさわしくご納得いただける商品・サービスを提供し、アフタ－フォローによりお客さまとの信頼関係を高め、さらなる安心を提供いたします。
(3)損保ジャパン社が定める「お客さま視点品質ガイドブック」と「損保ジャパンプレミアム行動基準」を当社の行動の基本といたします。あわせて業務のDX化を促進します。
６．従業員に対する適切な動機づけの枠組み等＜原則７＞
私たちは、「教育研修」と「個人面談」により、適切な動機づけをはかります。
〈具体的取り組み〉
(1)「教育研修」
年間スケジュールに沿って、コンプライアンス研修、スキルアップ研修、ロープレ研修、当社規程・規則等の教育、研修をおこないます。
■主な取り組み■
１．お客様訪問時に、会社案内をお渡しし、以下の内容を確認いただくよう努めます。
①当社の経営理念・ビジョン、並びに「お客様本位の業務運営方針」について。
②当社では、すべての種類の保険を販売できること、保険以外のお困りごとについても、ご相談を承ることを案内します。
２．継続手続き訪問時に、「契約一覧表」、「リスク分析ツール」等を使用し案内します。
３．自動車保険のご契約手続きは、対面、電話でのご契約ともに、ナビゲーションシステムを使用して行うことを基本とします。
４．デジタル化を推進し、WEB募集を推奨し率先して対応を行います。
■ＫＰＩ：重要業績評価指標■
| 評価項目 | 2023年度 実績 | 2024年度 目標 |
| 新モデル手続き率（ナビゲーションシステム）※自動車 | 39.03％ | 90％ |
| 早期更改率※自動車 | 82.8％ | 90％ |
| クレジットカード率※自動車 | 13.1％ | 30％ |
| 口座振替ペーパーレス登録率 | 41.1％ | 80％ |
| チャットルーム登録件数 | 112 | 312 |
